INNOVA

INNOVA presenta  su solución de Análisis speech and text  omnicanal  que  analiza interacciones con clientes a través de diferentes plataformas. Además de voz, esta solución cubre las interacciones basadas en texto, analiza clientes y agentes, presenta resultados por KPI´s…

Mediante el uso de aprendizaje automático y NLP (Native Language Processing), la tecnología de análisis de sentimiento de INNOVA  identifica el sentimiento y la satisfacción de diferentes intervenciones telefónicas, clasificándolas como positivas, neutras o negativas. Puede proporcionar un análisis en profundidad de los aspectos clave de la experiencia del cliente, como las necesidades del cliente, la gestión financiera o el análisis del servicio al cliente. El aumento de los tiempos de espera, los silencios y las superposiciones mejoran la experiencia del cliente al proporcionar información importante sobre negocios en curso, posibles problemas o conversaciones con los clientes. Silencio, conversiones y tiempos de espera inesperados La satisfacción del cliente se basa en la satisfacción del cliente. Su opinión se evalúa en cada llamada.  Los temas son categorías que provocan sentimientos positivos y negativos.

Análisis de llamadas y Análisis de llamadas al comprender las palabras clave y la distribución de llamadas, puede encontrar las acciones y la información necesarias para advertir sobre situaciones y oportunidades, pero lo más importante, el mayor riesgo de que los clientes se queden atrás. clientes, como:

• Identificar palabras y frases clave definidas en el trabajo que representan los problemas que enfrentan los clientes.

• Clasificación de denuncias.

• Identificar deseos o amenazas de despedir o reemplazar clientes.

• Mención concurso.

• Articular intereses y necesidades

Para el reconocimiento de emociones en audio, se utiliza información acústica y lingüística

Acústica: Constituye la información recopilada sobre la señal de voz a analizar. Una
gran cantidad de trabajos de investigación sobre este tema hacen uso exclusivamente
de esta parte.

Dentro de esta destacan los datos:

• Espectrales: Aportan información respecto a las frecuencias de un ruido o sonido
y de sus niveles de presión acústica. El análisis de estos componentes se conoce
como análisis frecuencial para el que se utilizan las transformadas de Fourier
dando como resultado el espectro de la señal analizada, como se observa en la

• De estilo: Identifican si el interlocutor está susurrando, jadeando, gritando, etc.

• Prosódicos: Analizan los elementos supra-segmentales, es decir, a los segmentos
más largos que los fonemas, como la duración, el ritmo, el volumen, etc.

Lingüística: Por otro lado, se encuentra la información lingüística, que es la extraída
del texto transcrito del audio. Esta va muy ligada al contexto en el que se han usado
y por lo tanto al corpus utilizado, es por ello por lo que estos no se suelen poder
reutilizar para otras aplicaciones.

Dentro del uso de estos datos, los dos planteamientos más utilizados son:

• Bolsa de palabras: Se analiza la frecuencia con la que aparecen las palabras sin
tener en cuenta el orden con el que lo hacen.

Reconocimiento de Emociones en Audio

• Palabras clave: Este planteamiento se basa en la identificación de las palabras
clave del texto, para ello, se suele usar el concepto de “palabra relevante”, el
cual consiste en detectar las palabras cuya frecuencia se dispara en determinadas
secciones, en contraposición del resto, cuya frecuencia es muy similar a lo largo
de todos los textos del corpus que se está usando.

Las emociones tienen una importancia capital en la vida de las personas, e influyen mucho en sus percepciones y pensamientos. Análisis speech and text  permite detectar emociones básicas expresadas en todo tipo de contenido no estructurado (encuestas, comentarios sociales, interacciones en el contact center) según un modelo basado en la conocida Rueda de Emociones de Plutchik.

Las emociones desempeñan un papel crucial en la vida individual y social de las personas, y tienen un gran impacto en su comportamiento y juicios. INNOVA  aplica analítica de texto avanzada para identificar las emociones que se expresan explícitamente en todo tipo de contenido no estructurado. Utilizando el Reconocimiento de Emociones puedes analizar fácil y rápidamente miles de mensajes en encuestas, redes sociales, sitios de reseñas, interacciones en el contact center y extraer esa información que te permitirá saber cómo sienten tus clientes o empleados o tomarle el pulso emocional a tu mercado o a la sociedad.

Foco y utilidad: Tomar decisiones CX con datos accionables
1. Decidir con datos objetivos y dinámicos obtenidos automáticamente de las
interacciones
2. Reducir el tiempo y esfuerzo para la identificación de riesgos y oportunidades CX
3. Seleccionar lo que realmente es importante y crítico CX para analizar de todas las
interacciones
4. Identificar casos críticos CX a partir de análisis del comportamiento empleados y
clientes
5. Realizar una transformación del CX y basada en datos objetivos
A través de esta metodología que permite centrarse de forma muy práctica en conseguir
métricas no solo sabemos que está sucediendo en la relación con sus clientes, sino por
qué, y puede tomar las decisiones más adecuadas, y tomarlas rápidamente, prácticamente
en tiempo real ante las necesidades de su negocio.

INNOVA Análisis speech and text   analiza y extrae información procesable

de todas las interacciones con clientes para tomar decisiones y facilitar la transformación
de resultados centrados en el Cliente.
Permite mejorar los procesos de toma de decisiones y mejorar los resultados al acceder a
datos que hasta ahora no estaban disponibles a través de un mapa de indicadores
automáticos que monitorizan de forma continua las interacciones y los procesos más
estratégicos, tanto desde el punto de vista del cliente, como del empleado y el negocio.
Explotamos de manera exhaustiva toda la información desestructurada de la voz del cliente
en las interacciones y la combinamos con las fuentes estructuradas ya disponibles en cada
organización, para que de un modo práctico y detallado, producir información sobre sus
clientes, empleados y negocio, y configurar una visión unificada en la que toda la compañía
pueda analizar, y lo haga prácticamente en tiempo real, el impacto de sus decisiones:
1. Reduce significativamente el tiempo y esfuerzo para la identificación de riesgos y
oportunidades
2. Selecciona lo que realmente es importante y crítico para analizar del 100% de las
interacciones
3. Dirige de forma muy eficiente los análisis y mejora de la experiencia de cliente con
una visibilidad operacional sin precedentes, identificando casos críticos que cumplan
con determinados patrones de comportamiento de empleados y clientes que puedan
ser importantes
4. Realiza un seguimiento continuo y automático de los resultados, identificando
rápidamente nuevas oportunidades, cuantificando el éxito y el impacto económico
de cada una de las acciones e iniciativas

Qué te permite INNOVA  Análisis speech and text 

1) Optimizar la gestión de calidad

Tradicionalmente, cuando un supervisor en el Call Center necesitaba monitorear una llamada, debía recurrir a la escucha de la grabación en su totalidad y tomar nota de los aspectos a calificar. Si necesitaba realizar un control más extenso, debía escuchar todas las llamadas (o una muestra de decenas o cientos de llamadas) e ir analizando. Imaginen la cantidad de trabajo humano que podía llevar eso.

Mediante Análisis speech and text , es posible analizar el 100% de las conversaciones (o la muestra que se le indique) en poco tiempo y de forma automática. La tecnología extrae de la conversación los insumos para el control de calidad: por un lado, las métricas generales como duración de las llamadas, nivel de resolución, silencios, tiempos en línea. Por otro, el análisis de las palabras empleadas y hasta las emociones que entran en juego, interpretando datos que permanecerían ocultos en la escucha de interacciones aisladas. De esta forma, el proceso de auditoría se hace más ágil y a partir de datos precisos y globales.

2) Mejorar el desempeño de los agentes

Speech Analytics es una herramienta clave para evaluar de forma objetiva las habilidades de los agentes. El análisis inteligente mide aspectos como la velocidad de respuesta, la pronunciación, si tienen empatía, si son resolutivos, si emplean el vocabulario adecuado, si los clientes les entienden con claridad.

Y estos atributos se califican de acuerdo a los objetivos de cada área y de la empresa en general, no con una visión punitiva sino para detectar oportunidades de mejora. Conocer en detalle las habilidades de los agentes hace posible trazar planes de capacitación y entrenamiento personalizados, de acuerdo a las fortalezas y habilidades de cada uno. Y también mejorar la distribución de las interacciones para garantizar que cada tipo de operación sea atendida por el operador más preparado.

3) Mejorar la experiencia del cliente

Al reducir tiempos de espera y promover la resolución de llamadas, Análisis speech and text  es una herramienta que eleva la experiencia del cliente.

Por ejemplo, a través del análisis del habla es posible conocer los principales motivos por los que se coloca al cliente en espera o se transfiere una llamada. ¿Es porque se están distribuyendo las llamadas de una forma no optimizada? ¿O hay inquietudes de los clientes que no se estaban contemplando?.

Inclusive se puede analizar las emociones de los clientes en tiempo real para dar una atención que se centre en sus necesidades.

4) Cumplir con las políticas de servicio

El cumplimiento de las políticas de servicio es un aspecto clave de la atención en un contact center. Hay regulaciones que aseguran el estándar ético y protegen la libertad de los clientes. Violar una normativa puede ser muy costoso para la empresa. Pero puede sucederle a un agente que, bajo la presión de aumentar su productividad, saltee cierto paso y corra el riesgo de incumplir alguna de las políticas.

Por eso es importante chequear que en todas las llamadas se cumpla la normativa. Si, por ejemplo, la normativa indica que el operador siempre debe pedir el número de usuario al cliente antes de proceder con una operación, el sistema fácilmente puede detectarlo sin necesidad de escuchar todas las llamadas. Incluso se puede configurar el análisis en tiempo real, enviando notificaciones a agentes y supervisores en caso de que no se esté cumpliendo con la normativa.

Y yendo un paso más allá del control de normativa, desde el punto de vista estratégico se puede aprovechar Speech Analytics para evaluar cuáles procedimientos vinculados a políticas de servicio son molestos para los clientes, y así revisarlos para mejorar su experiencia.

5) Conocer al cliente para afinar estrategias de marketing y ventas

Saber escuchar al cliente es vital para el éxito de cualquier operación de marketing y ventas. Análisis speech and text  permite que esa escucha se transforme en un conocimiento profundo sobre las preferencias y necesidades de los clientes. ¿Cuáles son los disparadores que motivan a la compra? ¿Qué palabras los desalientan? ¿Cuál es el estado de ánimo de los clientes? ¿Cuál es el momento ideal para proponer una oferta?

Toda esta información la tienes justo ahí, escondida en las conversaciones.

Mediante el análisis de interacciones y de emociones obtienes insumos para optimizar los guiones de diálogo y las técnicas de los vendedores, generar ofertas más personalizadas o hasta mejorar los productos y servicios.

6) Cerrar más ventas con análisis en tiempo real

Una innovación que catapulta las ventas es la aplicación de Análisis speech and text  a los chatbots omnicanales. No solo se automatiza la atención a través de bots, sino que se detectan las intenciones de los clientes en tiempo real para promover el cierre de ventas en el momento preciso; o para identificar una oportunidad de Cross-Selling o Up-Selling.

En el caso de atención al cliente, los bots con Speech Analytics pueden detectar cuándo es el momento exacto para pasar la llamada a un operador; quien retoma la conversación sin que suponga una interrupción para el cliente.

7) Mejorar las estrategias de recobro

Así como se puede aplicar el conocimiento de las intenciones y emociones de los clientes a marketing y ventas, Análisis speech and text  permite mejorar enormemente proceso de cobranzas. ¿Qué tipos de palabras promueven las promesas de pago? ¿Cuáles son las principales objeciones de los deudores? ¿Están los agentes cumpliendo con todos los pasos del proceso?

Contar con estos datos permite mejorar guiones y segmentar mejor la cartera de deudores. Y a la vez, dar un entrenamiento más especializado a los recolectores.

8) Adquirir Inteligencia de Negocio

A la vez que es posible analizar llamadas puntuales, Análisis speech and text  provee reportes completos con datos sobre el rendimiento y resultados de toda la operación, en el periodo de tiempo que se desee.

Analizar los KPIs del contact center, cruzados con datos de negocio, permite aplicar la inteligencia de negocio a decisiones estratégicas sobre toda la operación.

9) Más rentabilidad y reducción de costes

Procesar todas las interacciones de manera manual lleva mucho tiempo y un equipo enorme. Hay que seleccionar, transcribir, interpretar, anotar… Y nunca se tiene la certeza de que algo no se haya escapado. Solo en el análisis de las llamadas e interacciones, ya se está rentabilizando el proceso mediante la automatización de estas tareas que, manualmente, llevarían una inversión gigante de tiempo y recursos humanos.

Pero además, como vimos, la data extraída del análisis se aplica para dinamizar procesos, eliminar las ineficiencias, reducir los tiempos de gestión y entrenamiento, aumentar el número de resoluciones en el primer contacto e impulsar el cierre de ventas. Todo esto tiene un resultado final: más rentabilidad para la operación y mejores ingresos para la empresa. Simplemente sacando a la luz lo que ya está entramado en las conversaciones entre agentes y clientes.

Otros beneficios del Análisis speech and text 

1. Descubrimiento de oportunidades de venta: identifica oportunidades de venta, existentes y nuevas, mediante el análisis de los patrones seguidos por tus consumidores.
2. Mayor conocimiento de los usuarios: comprende los gustos, intereses, necesidades, preocupaciones, etc. de tus leads y clientes para optimizar tus estrategias de marketing y ventas.
3. Identificación de intereses: descubre aquellos productos o servicios que mayor interés suscitan.
4. Predicción de necesidades: determina la oferta óptima para tus leads y clientes o cuándo necesitarán adquirir tus productos o servicios.
5. Visibilidad sobre sentimientos: conoce su grado de satisfacción, sentimiento sobre la maca o, incluso, sobre la oferta o producto ofrecido, en un rango de positivo, negativo y neutro.
6. Detección de problemas: descubre brechas operacionales y/o de gestión en tiempo real.
7. Personalización en la atención: aprovecha los datos para ofrecer interacciones de mayor calidad, más persuasivas y personalizadas.
8. Mejora la experiencia de tus clientes: analiza los métodos de actuación de tus agentes comerciales para mejorar la experiencia ofrecida.
9. Detección de causas de abandono: conoce las impresiones de tus leads para descubrir los motivos de abandono del carrito o baja de un servicio.
10. Mejora en la toma de decisiones: toma decisiones de forma más rápida y eficaz gracias al análisis y detección de términos clave y patrones en tiempo real.
11. Optimización de upselling y/o cross-selling: acciones más definidas y mejor segmentadas gracias a la detección de patrones, gustos y/o necesidades.
12. Reducción de costes: define unas metas más precisas evitando la pérdida de costes innecesarios gracias a la data proveniente de las interacciones.
13. Previsión en proyectos: facilita la definición de futuros proyectos con la recogida de la data almacenada en las interacciones.
14. Incremento de la fidelidad corporativa: ofrece a tus agentes comerciales un mejor entrenamiento en ventas y gestión de clientes en base a información fundada.
15. Cumplimiento RGPD: asegura el correcto cumplimiento de las regulaciones vigentes en términos de protección y gestión de data e información sensible.

Speech Analytics te permitirá sacar todo el partido a las interacciones con tus clientes, antes, durante y después de una llamada, para eficientar tus procesos de venta, ahorrar costes y definir estrategias mejor segmentadas.