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Contact/Call Center


Una solución óptima para empresas y departamentos de telemarketing

INNOVA CONTACT CENTER es el programa perfecto para empresas y departamentos de telemarketing
La flexibilidad del software INNOVA y su capacidad de compaginar un número ilimitado de campañas simultáneas lo convierten en la herramienta ideal para gestionar por completo cualquier empresa o departamento dedicado al telemarketing.

x32Ud. podrá diseñar, ejecutar y supervisar por completo todas sus campañas desde un solo programa informático.

Nuestro mejor desarrollo: El Escritorio de Agente

La clave del gran aumento de productividad que experimentan las empresas que utilizan nuestro software para call centers y para telemarketing, OriGn (pronunciado “origen”), radica, en gran medida, en que asiste a la perfección a los agentes.

Estos aprenden a usar este programa para call centers y telemarketing en minutos gracias a que todo su trabajo se desarrolla desde una única pantalla: el Escritorio de Agente. En el siguiente vídeo se muestra su funcionamiento general cuando se están emitiendo llamadas en modo progresivo, aunque puede funcionar con igual eficiencia en modos predictivo, progresivo múltiple y preview, así como para la recepción de llamadas.

CLOUD CONTACT CENTER

La atención al cliente es un proceso clave en la empresa, con una incidencia directa en la satisfacción de los clientes y en la imagen de la compañía. Para gestionar de forma óptima la relación con sus clientes, la empresa se enfrenta a una serie de retos:

  • Múltiples canales inconexos que no integran en un único punto la información necesaria para una correcta atención del cliente.
  • Entornos de trabajo no distribuidos que no permiten acceder a las aplicaciones desde fuera del centro de trabajo.
  • Elevados costes de infraestructura, operaciones y mantenimiento.
  • Rigidez ante los cambios: plataformas sin posibilidad de adaptarse a las necesidades del negocio, crecimientos puntuales de actividad, nuevas campañas…
  • Obsolescencia tecnológica.

El Cloud contact center de Masvoz resuelve todos estos inconvenientes, ofreciendo a los centros de atención al cliente la posibilidad de gestionar grandes flujos de contactos manteniendo la calidad del servicio y sin necesidad de realizar ninguna inversión en adquisición de equipos y licencias de agentes.

Funcionalidades

Inbound. Gestión inteligente de las llamadas entrantes, con todas las funcionalidades de la telefonía inteligente de Masvoz y múltiples lógicas de distribución de llamadas entre los agentes disponibles.

Outbound. Gestión de llamadas salientes desde el propio Módulo de agentes o gestión de llamadas masivas mediante los marcadores automático y progresivo de Masvoz.

Mensajería. Gestión de contactos entrantes y salientes vía SMS y Fax.

Telefonía inteligente. Disfruta de todas las funcionalidades incluidas en la telefonía inteligente de Masvoz: enrutamiento inteligente, gestión de listas y locuciones, enrutamiento por IVR, números llamante o llamado, provincia o código postal, buzón de voz virtual, locuciones de asistencia, reconocimiento de voz (ASR) y text to speech (TTS), planes alternativos…

Grabación de llamadas. Todas las llamadas gestionadas en el sistema pueden ser grabadas y almacenadas durante un año sin ningún coste adicional.

Integración. Integración mediante web services con aplicaciones CRM y otras aplicaciones corporativas.

Panel de Control. El Panel de Control permite acceder y gestionar el Cloud contact center por parte de todos los perfiles de usuarios (agentes, supervisores, gestores y administradores).

Usuarios y módulos

Agentes Supervisor Administrador
Módulo de agentes Módulo de supervisión Módulo de configuración
Módulo de SMS Módulo de detalle
Módulo de estadísticas
Marcador automático

Principales ventajas

  • Gestión eficaz de contactos multicanal. El Cloud contact center permite optimizar la gestión unificada de grandes flujos de contactos recibidos por teléfono, SMS y fax.
  • Flexibilidad. La entrega inicial del servicio es prácticamente inmediata, así como los aumentos o disminuciones de capacidades y usuarios. Este modelo permite optimizar los costes en periodos de menor actividad.
  • Integración con los procesos de negocio. Encaminamiento inteligente de los contactos basados en criterios de negocio. Integración de la atención al cliente con tu CRM y otras aplicaciones corporativas.
  • Mayor disponibilidad, seguridad y calidad. La plataforma de Masvoz está completamente protegida y redundada en tres centros de datos distintos ubicados en España. La monitorización es continua y las actualizaciones de versiones se realizan de forma que el impacto en el servicio sea mínimo garantizando la actualización tecnológica sin coste adicional.
  • Reducción de costes. Sin costes de adquisición y mantenimiento de equipos, software y comunicaciones de los modelos tradicionales. El Cloud contact center se adapta a tu infraestructura actual, permitiendo aprovechar la tecnología de telefonía existente: PBXs con extensiones, líneas analógicas, VoIP o móviles.
  • Fácil gestión y control del servicio. El acceso al sistema por parte de los distintos perfiles de usuarios es muy sencillo, a través del acceso web al Panel de Control desde cualquier equipo con conexión a Internet.

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Marcador automático

El Diseño Visual de Formularios de INNOVA ofrece a sus clientes aporta las siguientes ventajas:
  • Acelera la adaptación de INNOVA a sus necesidades, reduciendo los tiempos y costes de desarrollo a su mínima expresión.
  • Puede ser utilizado por nuestro personal para, por un precio reducido, llevar a cabo las adaptaciones necesarias para ajustarse a sus necesidades y requisitos al 100%.
  • O bien puede ser utilizado por su propio personal para crear tantas campañas o proyectos como le sean necesarios, si su actividad así lo requiere.
  • Diseño de un formulario de entrada de datos con el software para telemarketing INNOVA.
  • Como se aprecia en la imagen de ejemplo que se muestra sobre estas líneas, el Diseño Visual de Formularios permite, tal y como su nombre indica, crear visualmente los formularios de entrada de datos.

En estos formularios se pueden incorporar todo tipo de campos: Textos, Comentarios, Números, Listas desplegables, Sí/No, Codificaciones, Consultas sobre la Base de Datos, Fechas, Horas y Casillas de verificación.

También es posible integrar imágenes, utilizar diferentes fuentes de letra, colores…

Juntamente con el Diseño Visual de Formularios y gracias a la integración de comandos especializados que permiten interactuar de forma fácil y directa con el núcleo CTI de INNOVA, así como con las tablas de la Base de Datos, compone un entorno de desarrollo rápido de formularios de entrada de datos de todo tipo espectacularmente efectivo e inacabablemente flexible.

El Diseño Visual de Formularios le permitirá no solo crear de forma totalmente visual cualquier formulario de entrada de datos, por complejo que sea, sino también determinar con precisión el flujo de introducción de los datos.

De esta manera, el agente sólo tendrá que preocuparse de mantener una conversación fluida con el interlocutor, puesto que será nuestro programa el que se encargará de mostrarle en todo momento el siguiente dato a rellenar, así como de retroceder en orden a los previos en caso de que necesite modificarlos.

Gracias a ello, Ud. nunca se encontrará con datos vacíos que no debieran estarlo o, lo que a veces es peor, con varios apartados excluyentes entre sí cumplimentados por error.

x12El Diseño Asistido del Flujo de Introducción

Diseño de una pregunta con el software para telemarketing INNOVA.
Como se aprecia en la imagen de ejemplo que se muestra sobre estas líneas, el Diseño Asistido del Flujo de Introducción permite determinar el flujo de introducción de datos de formularios sofisticados sin necesidad de escribir ni una sola línea de código.

Integración del argumentario

Ud. podrá integrar, si lo desea, el argumentario de la campaña en el propio formulario de entrada de datos, de modo que el agente tenga una única fuente de información de la que estar pendiente: INNOVA.

Marcación progresiva y marcación con previsualización (“preview”)

Si Ud. considera, por cualquier motivo, que la marcación predictiva no se ajusta a sus necesidades, INNOVA puede funcionar en modo de marcación progresiva e, incluso, si le interesa que en cierta campaña sus agentes dediquen una extremada atención a cada una de las llamadas que van a realizar, en modo de marcación con previsualización de los datos del contacto al que se va a proceder a llamar (marcación “preview”).

El funcionamiento del Escritorio de Agente en modo de marcación progresiva se muestra en el primer vídeo de esta página.

Marcación predictiva

Puesto que en la mayoría de call centers dedicados al telemarketing resulta clave el efectuar tantas llamadas como sea posible, INNOVA integra nuestro exclusivo Servidor de Marcación Predictiva, cuyo funcionamiento se ilustra en el siguiente vídeo.

El funcionamiento de la marcación predictiva desde el punto de vista del agente (en el Escritorio de Agente) puede verlo a cotinuación.

Call blending

El hecho de que INNOVA sea una única aplicación totalmente integrada permite funcionalidades tan sorprendentes como que un mismo grupo de agentes compagine la realización simultánea de campañas de emisión con llamada predictiva con la de campañas de recepción (call blending).

Total automatización de las rellamadas por niveles de preferencia

Incluso con llamada predictiva, INNOVA se asegura de que los contactos sean rellamados a la hora que se quedó con ellos, bien por el mismo agente o por otro, según Ud. decida a partir de la situación concreta del contacto.

Esas serían las rellamadas de mayor prioridad, pero INNOVA también se encarga de reintentar las veces que Ud. considere necesario, siguiendo el patrón de franjas horarias que Ud. decida y hasta un máximo de reintentos que puede definir, en general o solamente para aquellos interlocutores que nunca han sido contactados.

Importación en vivo de los contactos

Por supuesto, nuestro software INNOVA permite importar los datos de los contactos desde fuentes externas. Lo sorprendente es que permite hacerlo mientras los agentes están trabajando en la campaña.

La cantidad de tiempo y dolores de cabeza que un detalle tan sencillo le va a ahorrar no hace falta que se la expliquemos.

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